Сертификация ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013 (ISO/IEC 20000-1:2011). Информационная технология. Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами - СДС "МСК"

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013 (ISO/IEC 20000-1:2011) «Информационная технология. Управление услугами» — это международный стандарт качества для IT-отрасли. Он основан на лучших практиках библиотеки ITIL (IT Infrastructure Library). Если ISO 9001 говорит об управлении качеством в целом, то ISO 20000 детально описывает, как должен работать идеальный IT-департамент или аутсорсинговая компания: от приема заявки в Service Desk до управления изменениями на серверах. Сертификация в системе «МСК» доказывает, что ваши IT-услуги предсказуемы, измеримы и надежны.

Зачем IT-компании этот сертификат?

Для системных интеграторов, разработчиков ПО и провайдеров техподдержки (MSP) этот стандарт является знаком высшей лиги. Он дает:

• Конкурентное преимущество. В тендерах на IT-аутсорсинг (госструктуры, банки, ритейл) наличие сертификата ISO 20000 часто является блокирующим критерием. Без него вас могут не допустить к торгам.
• Гарантия SLA (Service Level Agreement). Стандарт учит компанию не просто «чинить компьютеры», а соблюдать согласованный уровень сервиса (время реакции, доступность систем 99.9%).
• Прозрачность затрат. Внедрение сервисного подхода позволяет точно посчитать, сколько стоит каждая IT-услуга (почта, 1С, CRM) для бизнеса, и обосновать бюджет.
• Порядок в процессах. Переход от «тушения пожаров» к плановой работе. Снижение количества повторяющихся сбоев.

Что мы проверяем: 13 процессов ITSM

Сертификация по ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 охватывает ключевые процессы управления IT:

1. Процессы предоставления услуг. Управление уровнем сервиса (SLA), отчетность, управление доступностью и мощностями (хватит ли места на серверах?).
2. Процессы управления отношениями. Работа с бизнес-заказчиками и управление подрядчиками (провайдерами интернета, вендорами).
3. Процессы разрешения. Как работает техподдержка:
   • Управление инцидентами: Как быстро вы восстановите работу после сбоя?
   • Управление проблемами: Ищете ли вы коренную причину сбоев, чтобы они не повторялись?
4. Процессы контроля. Управление конфигурациями (CMDB) и управление изменениями (Change Management) — чтобы обновление софта не обрушило систему.

Этапы сертификации в системе «МСК»

1. Аудит каталога услуг. Мы проверяем, есть ли у вас четкий список того, что именно вы обслуживаете, и зафиксированы ли параметры качества (SLA).
2. Анализ Service Desk. Проверка системы регистрации заявок (Jira, GLPI, OTRS и др.). Ведется ли учет времени реакции и решения?
3. Оценка документации. Наличие регламентов: как заводить пользователя, как проводить бэкапы, как тестировать обновления.
4. Выдача сертификата. Регистрация компании в реестре системы добровольной сертификации «МСК».

Комплект документов

При успешном прохождении аудита вы получаете:

• Сертификат соответствия ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013 (ISO/IEC 20000-1:2011).
• Разрешение на применение знака соответствия (Знак «ITSM-Expert»).
• Сертификаты внутренних аудиторов (для руководителей IT-отдела или Service Desk менеджеров).

Стоимость сертификации

Цена зависит от масштаба IT-инфраструктуры и количества пользователей:

Кому необходим этот стандарт

• IT-аутсорсеры и интеграторы. Для подтверждения квалификации перед клиентами.
• Внутренние IT-службы холдингов. Для выстраивания отношений с бизнесом как «Сервис-провайдер — Клиент».
• Разработчики облачных сервисов (SaaS). Для гарантии доступности сервиса.
• Банковский сектор и Финтех. Где простой IT-систем стоит миллионы.

Преимущества работы с нами

Система «МСК» говорит с айтишниками на одном языке:

• Экспертиза ITIL. Наши аудиторы понимают разницу между инцидентом и запросом на обслуживание.
• Практичность. Мы не требуем «бумажной» бюрократии. Если регламент «зашит» в настройки Jira — мы засчитываем это как выполнение требования.
• Гибкость версий. Мы можем сертифицировать вас как по версии 2013 года (если того требует контракт), так и по новейшей версии 2021 года.

Частые вопросы: ITIL, версии стандарта и отличия

Какую версию стандарта выбрать: 2013 или 2021?

Это зависит от требований вашего заказчика, но мы рекомендуем ориентироваться на актуальную версию.

• ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013 (Версия 2011). Выбирайте её только в том случае, если она жестко прописана в старой тендерной документации государственного заказчика.
• ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 (Версия 2018). Это современный стандарт. Он более гибкий, лучше совместим с методологиями Agile/DevOps и имеет общую структуру с ISO 9001 и ISO 27001. Если у вас есть выбор — оформляйте версию 2021 года.

В чем разница между ITIL и ISO 20000?

Многие путают эти понятия. ITIL — это библиотека книг (лучшие практики), а ISO 20000 — это стандарт (требования для аудита).

Совет экспертов «МСК»: Идеальная комбинация для победы в крупном IT-тендере: сертификат ISO 20000 на компанию + сертификаты ITIL Foundation у ключевых сотрудников.

У нас уже есть ISO 9001. Зачем нам ISO 20000?

ISO 9001 — это «общий» стандарт. Он говорит: «Работайте качественно». Но в нем нет ни слова про специфику IT: про Service Desk, про серверы, про релизы ПО или управление инцидентами. ISO 20000 — это узкопрофильный инструмент, который детально регламентирует именно «айтишную» кухню. Для IT-компании он гораздо ценнее и весомее, чем общий ISO 9001.