Сайт под контролем

Регламент работы службы технической поддержки

1. Общие положения

1.1 Служба технической поддержки компании «Добросайт» оказывает поддержку модуля "Сайт под контролем" с активной лицензией.

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом.

1.2 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

1.3 Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения, службам поддержки пользователей маркетплейсов и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных интернет-проектов, если только эти вопросы не касаются ошибок в работе продуктов, разработанных компанией «Добросайт».

1.4 Компания «Добросайт» не предоставляет услуги хостинга и не выполняет услуги настройки хостинга для работы разработанных продуктов, все настройки выполняет владелец аккаунта хостинга самостоятельно руководствуясь инструкцией к продуктам и FAQ. По вопросам, связанным с настройкой хостинга и установки серверного программного обеспечения, оказываются только общие консультации со ссылкой на ресурсы в интернете и соответствующую документацию.

1.5. Кампания «Добросайт» ни при каких обстоятельствах от своего имени не взаимодействует со сторонними организациями, оказывающими услуги Пользователю продуктов.

1.6. В рамках технической поддержки даются общие рекомендации по настройке продуктов компании для взаимодействия со сторонним программным обеспечением (API), компания не дает рекомендаций для получения коммерческих результатов от использования продуктов и не несет ответственности за убытки или упущенную выгоду полученные Пользователем при использовании продуктов компании.

1.7. Компания «Добросайт» не верифицирует данные внесенные пользователем в настройки программных продуктов и не несет ответственности за корректность данных внесенных в настройки программного обеспечения в процессе эксплуатации в интересах проектов Пользователя.

2. Время реакции и режим работы

2.1 Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 9 до 18 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности программного обеспечения.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.2 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «Добросайт», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей программ. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение инженера или разработчика.

3. Круг решаемых задач

3.1 Вопросы установки и настройки:

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Оказываются консультации по установке продукта на сайте (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
  
• Даются рекомендации по типовым проблемам, возникающим при установке.
  

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

• Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.

• Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.

3.2 Вопросы обновления программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
  

• Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.
  

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

• Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.

• Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.

3.3 Ошибки программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.

• Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

• Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.

• Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.

• Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.

3.4 Вопросы разработки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Оказываются консультации по вопросам использования API стороннего программного обеспечения в части взаимодействия с продуктами компании.
  

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

• Не производится пояснение общих вопросов программирования.

• Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.

• Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.

• Не производится разработка компонентов по заказу.

• Не производится разработка модулей продукта по заказу.

• Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.

• Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).

3.5 Теоретические вопросы работы с системой

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Рассматриваются ошибки в работе продукта.

• Производится пояснение функционала модулей продукта в рамках документации на официальном сайте компании.

• Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.

• Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.

• Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта и документации.

4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

4.1 Основанием для выполнения работ является обращение пользователя продукта путем обращения на электронную почту разработчика support@dobrosite.com

4.2 В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Обращение не должно содержать нецензурную лексику или оскорбление сотрудников. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).

• Вопрос желательно задавать, используя терминологию, принятую в разработке продуктов для 1С Битрикс.

• Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.

• Номер используемой версии программного продукта и редакция.

• Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).
  

4.3 В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту и лицензионный ключ продукта. В некоторых случаях может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге.

Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные аккаунты, предоставленные компании "Добросайт". Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.

4.4 Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, телефон, Чат на сайте, Skype, telegram). Вопросы, заданные по этим каналам, не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

4.5 При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

4.6 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.

4.7 Техническая поддержка может быть приостановлена, или в ней может быть отказано полностью по следующим основаниям:

• Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.

• На проекте пользователя не установлены актуальные обновления продукта, а на установке с актуальными версиями модулей проблема не воспроизводится сотрудником поддержки

• Проблема наблюдается только при использовании устаревшего ПО и не воспроизводится на актуальной (последней) версии браузера или ОС

• Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.

• Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.

• Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.

• Используется нелицензионная копия программного продукта.

• Вопрос выходит за рамки технической поддержки.

• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

• В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании.