Возврат заказа

Модуль «Возврат заказа» позволяет сопровождать возврат на всех этапах: от подачи заявки до возмещения денежных средств. Покупатель создаёт заявку в личном кабинете, после чего менеджер проверяет её в административной панели и обрабатывает возврат. С помощью модуля можно убрать возвращаемые товары из заказа, вернуть деньги, закрыть или пересоздать заказ, а также выполнить другие необходимые действия.

Покупателю

• В личном кабинете у покупателя есть раздел возвратов. Там он оформляет новые возвраты и следит за уже оформленными: видно, на каком этапе каждый возврат и что ответил менеджер.
  
• При оформлении покупатель выбирает заказ и товары, указывает причину и при необходимости прикладывает фотографии или документы.
  

Менеджеру

• Все возвраты видны в одном списке с фильтрами и поиском. К возврату можно оставить комментарий, и покупатель увидит его в личном кабинете.
  
• Если покупатель позвонил или написал на почту, менеджер оформит возврат за него в административной панели.
  
• Пока возврат не начали выполнять, в нём можно поправить товары и сумму. Тип возврата и способ возврата денег выбирает менеджер, покупателю разбираться в этом не нужно.
  
• Список причин возврата магазин составляет сам в административной панели.
  
• Возврат выполняется по шагам, и большую часть из них модуль делает сам. Он возвращает деньги, убирает товары из заказа и отгрузок, отменяет или пересоздаёт заказ. Если что-то не получается сделать автоматически, например платёжная система не поддерживает возврат, модуль подскажет, что сделать вручную.
  
• Любой шаг можно запустить отдельно. Если менеджер сделал что-то сам, например вернул деньги банковским переводом, шаг можно отметить выполненным. Каждая попытка выполнения сохраняется в журнале, поэтому всегда видно, что и когда происходило с заказом.
  
• Завершённые возвраты уходят в архив. Если работу нужно продолжить, возврат можно вернуть из архива.
  

В состав модуля входит документация для менеджеров и администраторов магазина, доступная в административной панели на странице «Магазин» → «Возвраты» → «Документация».. Также доступна онлайн версия документации.

Три типа возврата

• Полный возврат. Покупатель возвращает весь заказ. Модуль возвращает деньги, снимает отметки об оплате и отгрузке и отменяет заказ.
  
• Частичный возврат в заказе. Покупатель возвращает часть товаров. Модуль убирает их из заказа и отгрузок и возвращает за них деньги. Остальные товары остаются в заказе, и он продолжает действовать.
  
• Возврат с пересозданием заказа. Подходит, когда исходный заказ менять нельзя, например по нему уже пробит чек. Модуль возвращает всю оплату и отменяет заказ, а на оставшиеся товары создаёт новый заказ по прежним ценам, с тем же адресом доставки и контактами. Новый заказ покупатель оплачивает заново.
  

Деньги и чеки

• Сумма возврата считается по ценам товаров в заказе. Стоимость доставки менеджер при необходимости добавляет вручную.
  
• Деньги возвращаются через платёжную систему, которой оплачен заказ, если она поддерживает автоматический возврат. Их также можно зачислить на внутренний счёт покупателя, это работает с любой платёжной системой.
  
• 1С-Битрикс не формирует чек возврата сам, поэтому модуль проверяет его по каждой оплате заказа. Если чека нет, модуль подскажет, где его добавить и через какую кассу он пройдёт. Если вернули только часть оплаты, сайт такой чек не сформирует, и модуль напомнит пробить его в кассовом ПО.
  

Что проверяет модуль

• В возврат нельзя включить больше товара, чем есть в заказе. Модуль учитывает другие возвраты по этому заказу, поэтому одну позицию не вернут дважды.
  
• Вернуть можно не больше, чем оплачено, за вычетом уже выполненных возвратов.
  
• Шаги выполняются в правильном порядке. Деньги не вернутся за товары, которые не удалось убрать из заказа. Заказ не отменится, пока не возвращены оплаты и отгрузки. Новый заказ создаётся только после отмены старого, поэтому два заказа не действуют одновременно.
  
• Если заказ изменили уже после оформления возврата, модуль это заметит. Он не уберёт из заказа лишнего и не вернёт больше, чем нужно, а покажет менеджеру, что исправить.
  

Настройки

• Оформление возврата можно ограничить сроком в днях с даты заказа и статусами заказа. Можно также запретить возврат по неоплаченным и отменённым заказам и второй возврат по заказу, пока не завершён первый.
  
• Для вложений задаются допустимые расширения файлов, максимальный размер и количество.
  
• Письма о новом возврате, смене статуса и завершении получают и менеджер, и покупатель. Тексты писем редактируются в стандартных почтовых шаблонах. Можно указать адрес отправителя и добавить скрытые копии, например для бухгалтерии.
  
• Группам пользователей можно дать доступ к модулю на чтение или полный доступ.
  

Компоненты для личного кабинета

• Раздел возвратов на сайте состоит из компонентов выбора заказа, формы оформления, списка и просмотра возврата. Комплексный компонент подключает весь раздел на одной странице и поддерживает ЧПУ. Если страницы раздела нужно собрать вручную, компоненты размещаются по отдельности.
  
• У каждого компонента три шаблона: со своей вёрсткой, на Bootstrap 4 и минимальный без CSS и JS, который удобно взять за основу для своего.
  
• В параметрах формы задаётся, какие поля обязательны (причина, комментарий, вложение), максимальная длина комментария и показ изображений товаров. Причину покупатель указывает одну на весь возврат или отдельно для каждого товара.
  

Статистика

• Количество и сумма возвратов, средняя сумма, число завершённых и незавершённых возвратов, среднее время до завершения и доля заказов с возвратом. Там же разбивка по статусам, типам возврата и способам возврата денег.
  
• График количества и суммы возвратов по дням, неделям или месяцам.
  
• Таблицы по товарам, причинам возврата и покупателям. По ним видно, какие товары возвращают чаще всего, по каким причинам и кто из покупателей оформляет больше всего возвратов.
  
• Статистику можно отфильтровать по периоду, валюте и сайту, если сайтов несколько.
  

• 1С-Битрикс: редакции с установленным модулем «Интернет-магазин» (sale)
  
• PHP: 8.1 и выше
  
• БД: MySQL